Hauptstadtkind

das Blog von Sebastian Michalke

[Update] DHL Probleme – Pakete landen sofort beim Nachbarn

Jetzt reicht es mir! Was sich unsere DHL-Zusteller aktuell leisten, ist einfach nur frech. Zeit für die öffentliche Beschwerde.

Ich weiß, dass der Job der Paketzusteller nicht der beste Job ist:
Zeitdruck, niedriger Arbeitslohn, massig Pakete und unzufriedene Kunden. Das weiß ich alles. Trotzdem möchte ich nur eins: Probiert doch bitte das Paket zuzustellen – es ist einfach euer Job.

Was ist das Problem?

Seit min. 6 Monaten (eher 10) werden unsere Pakete (besonders durch DHL) nicht mehr persönlich zugestellt. Sie landen einfach sofort beim Nachbarn. Ok kann man denken, ist nicht unnormal. Aber mit sofort meine ich wirklich sofort ohne überhaupt einen Zustellversuch zu unternehmen!

Wie ist das aufgefallen?

Bei den ersten Zustellungen haben wir uns nichts bei gedacht. Schließlich sind wir beide berufstätig. Wer kann da schon kontrollieren, ob und wann der Zusteller wirklich vor Ort war.
Durch einen Urlaub daheim und später den Mutterschutz meiner Frau ist das jedoch sofort aufgefallen. Im Schnitt erhalten wir 1-2 Pakete pro Woche (aber auch mal 1 Monat nix). Daher wurde uns schnell klar – hier läuft regelmäßig etwas schief.

Was wurde unternommen?

Ich habe inzwischen 3 Beschwerde-eMails an DHL geschrieben. Alle natürlich mit Sendungsnummern oder Foto vom Abholschein. Den Fahrer habe ich auch direkt angesprochen (der weiß von nix) und mit den Nachbarn ebenfalls gesprochen: Leider gängige Praxis.

Meine letzte Beschwerde Anfang August an DHL

[…] Ich habe bereits drei Beschwerden geschrieben. Passiert ist seit 4 Monaten nichts! Natürlich habe ich eine Standard-Antwort erhalten: „Wir geben das weiter“. Scheinbar nicht.

Daher sehe ich das als eindeutigen Hinweis, das sie diese Art gutheißen. Ich werde das als Anlass nehmen und über diesen Fall auf meinem Blog berichten. Dass es auch anders geht, zeigen andere Paketzusteller.[…]

Nach rund einer Woche habe ich erneut schriftlich eine Antwort erhalten. „Wir haben das an die ensprechende Abteilung weitergegeben.“ – wer es glaubt – wir nicht.

10 Tage später

Geändert hat sich natürlich überhaupt nichts. Inzwischen wurden sogar schon Pakete direkt an eine Postfiliale weitergeleitet oder 500m weiter zu einem „Nachbarn“. Ich hoffe und möchte keine Absicht unterstellen.

Nun kam mir die Idee, es einfach mal über Twitter zu probieren. Denn das der Kundendienst einwandfrei und schnell funktioniert haben bereits die Twitteraccounts von @o2de, @backblaze, @Telekom_hilft und @SBahnBerlin gezeigt.

Wieso nicht einfach mal @DHLPaket anschreiben?!

Plötzlich wurde alles anders

Der Anruf kam tatsächlich noch am gleichen Tag. Die freundliche Dame hatte sogar meine Beschwerden auf dem Schirm. Hörte sich aber trotzdem noch einmal persönlich mein Problem an.
Anschließend versicherte sie mir, dass sich wirklich etwas ändern wird und wir außerdem über den Stand informiert werden. Hört, hört

Das passierte wirklich: 3 Tage später erhielt ich einen Anruf von ihr (sinngemäß wiedergegeben):

[…] Dieses Verhalten des Zustellers war nicht korrekt. Ein Zustellversuch läuft wie folgt ab: Er klingelt und wartet eine entsprechende Zeit. Trifft er den Empfänger nicht an, kann er es beim Nachbarn abgeben sofern dieser das Paket annimmt. Erst wenn das auch nicht möglich ist, kann er es in der nächsten Postfiliale für sie hinterlegen.

Ich kann ihnen sagen, das der Zusteller „an den Tisch geholt wurde“. Sie können sich vorstellen was das bedeutet: Er wurde über seine Pflichten belehrt, da dieses Verhalten nicht korrekt ist. Es ist ja nicht zum ersten Mal passiert.

Bei ihnen möchte ich mich für die Umstände entschuldigen. Zögern sie trotzdem nicht sich bei uns zu melden, wenn sie ein Anliegen haben.[…]

Heute und Fazit

Heute früh kam das erste Paket nach der Rückmeldung. Es kam wirklich – persönlich! Wow 🙂 Schauen wir mal ob es dabei bleibt.

Ich möchte noch ein Wort an alle „Kritiker“ sagen:
Bei meiner Beschwerde ging es nicht darum jemand fertig zu machen. Es ging allein darum, das er seine Arbeit richtig erledigt. Dabei ist es egal ob man als Schweisser, als Koch oder als Programmierer arbeitet. Wenn man zu faul ist und das über eine lange Zeit, dann sollte man sich fragen, ob man in dem Job richtig ist. Es zwingt niemand den Job auszuüben. Gegen etwas „schummeln“ sag ich nichts, man muss sich nur nicht erwischen lassen 😉

UPDATE (21.09.2012)

Rund 10 Tage hat es geklappt:
Es wurde geklingelt und die Pakete 1A zugestellt.

Leider nur 10 Tage. Denn seit kurzem sind 2 Pakete wieder in Ladengeschäften in der Straße abgegeben worden. Dank Sendungsverfolgung kann man ja die Uhrzeit erkennen – immer ca. 9 Uhr.

Also gleiches Spiel wie vorher. Tweet an @DHLPaket

1 Tag später die Rückmeldung per eMail:
Die Zustellbasis wurde mit dem Hinweis informiert. Warten wir mal ab – vielleicht hatte der gute Kollege ja Urlaub 😉

UPDATE (30.10.2012)

Inzwischen „läuft“ es wieder. Leider aber zu gut. Denn inzwischen „beschweren“ sich die Nachbarn bei uns, das DHL bei ihnen nie klingelt. Denn der gute Zusteller liefert nun alle Pakete bei uns immer mit ab. Oh man! Da hat aber jemand nicht aufgepasst.

Da wir aber bald umziehen, hoffe ich das der Zusteller in der neuen Gegend das besser macht.

10 Kommentare

  1. Bei mir gibt DHL die Pakete auch immer beim Nachbarn gegenüber ab. Obwohl ich bereits 2x eine sog. Abstellerlaubnis in der Filiale abgegeben hatte. In dieser steht, dass der Bote das Paket einfach nur hinter unser Haus legen soll. (Ist kein weiter Weg…) Aber selbst wenn ich noch zusätzlich eine Mitteilung an die Türe hefte, auf der die selbe Anweisung steht und selbst dann, wenn auf dem Paket (Medikamente) drauf steht, dass es nur auf ausdrücklichen Wunsch des Empfängers beim Nachbarn abgegeben werden darf – landet das Paket beim Nachbarn. Ich glaube schon, dass unser DHL Fahrer weder lesen kann noch will. Auf meine Beschwerde hin, erhielt ich ein Schreiben von DHL mit einer Entschuldigung und die Möglichkeit mich auf paket.de zu registrieren, was den Vorteil bringt, dass ich von DHL über den Zustelltermin per SMS informiert werden kann und ich könnte auch die aktuelle Abstellerlaubnis einsehen und ändern. Theoretisch. Als ich mich registriert hatte, konnte ich NICHTS einsehen oder ändern. Ein paar Tage später musste ich zur DHL Filiale, weil ein Paket nicht bei mir zugestellt werden konnte. Das musste ich mit Ausweis abholen. Was war drin? Jede Menge Papier und eine DHL Gold Kard!! Wozu? Keine Ahnung. Auf paket.de immer noch die Info, „Sie können Daten nur ändern/einsehen wenn Sie ihr Begrüßungspaket erhalten haben. Hab ich. Wieder 2 Wochen später – Mail von DHL, sorry es gab ein Problem, wir senden Ihnen Ihr Begrüßungspaket nochmal. Tatsächlich, ich durfte nochmal beim Postamt meinen Ausweis vorzeigen, bekam wieder das selbe nutzlose Paket mit der Gold Kard. Wieder nutzlos. Auf der Seite kann ich immer noch nichts sehen. Bekomme keine SMS mein Nachbar bekommt meine Pakete und ich nicht mal eine Karte im Briefkasten. Einmal war in meinem Briefkasten gleichzeitig eine schriftliche Entschuldigung von DHL, dass die den Zusteller nochmal anweisen, die Pakete hinters Haus zu stellen und zusätzlich vom Boten eine weitere Abstellgenehmigung, welche ich doch beim Postamt abgeben sollte. (die haben schon 2 von mir siehe oben)

    Zudem bin ich Versandleiterin in einem weltweiten Unternehmen und erlebe mindestens 1x die Woche dass DHL bei uns steht und „etwas“ abholen soll. Da ich Aufgrund meiner Erfahrungen nichts freiwillig DHL überlassen würde, kann es sich nur um den Abholauftrag eines Kunden handeln. Aber welcher? Weiss der Fahrer nicht. Wohin es soll und wie schwer das Paket sein soll? Weiß er nicht. Oder er kommt, sagt, er soll was abholen. Wir fragen, was? Er schaut auf seinen Scanner und sagt Null Pakete…. DHL! Nichts ist unmöglich!!!

    • Sebastian

      8. November 2012 at 12:01

      Was für eine Story Dani. Wenn es nicht so nervig wär, müsste man darüber schon echt lachen. Da fragt man sich ernsthaft ob die Angestellten nicht richtig arbeiten wollen oder können. Eindeutiger geht es nunmal nicht.

      Vielleicht bringt es etwas, wenn du dich auch mal an das Twitter-Team richtest?

    • An den au­gen­blick­li­chen Fehl­ent­wick­lun­gen und mas­si­ven Pro­ble­men bei Deut­sche Post/ DHL und der „ge­fühl­ten Gleich­gül­tig­keit“, die uns als Ver­brau­che­rin­nen und Ver­brau­chern von dort oftmals ent­ge­gen schlägt, wird sich nichts än­dern, so­lan­ge wir nicht ge­mein­sam die In­itia­ti­ve er­grei­fen.

      Des­halb rufen wir als Netzinitiative kritischer DHL Kunden für den Mai 2013 zu einer ers­ten netzwei­ten Pro­test­kam­pa­gne von Ver­brau­che­rin­nen und Ver­brau­chern auf

      Mehr dazu findet Ihr auf unseren Blogseiten.

  2. Ich wohne im vierten Stock, bin aber tagsüber immer unter meiner Adresse zu erreiche. Bei mir läuft das so ab: Paketbote klingelt, „welcher Stock?“ – „vierter“. Ich drücke den Türöffner der Haustur auf, warte oben an der geöffneten Wohnungstür. Getrappel, Stille. Ich warte. Nach einer Weile ziehe ich mir Schuhe und Jacke an, gehe nach unten. Paket abgegeben im Erdgeschoss bei Nachbarn. Karte im Briefkasten.

    Ich sage alle Nachbarn: „Bitte keine Pakete für mich annehmen. Ihr helft damit nicht mir, sondern unterstützt die Faulheit des Zustellers.“ Manche machen’s dennoch und denken, sie tun mir einen Gefallen.

    Von DHL kommt nur Blabla.

    • Sebastian

      25. Dezember 2012 at 18:39

      Hi Paul, das ist natürlich heftig. Welche Kontaktmöglichkeiten hast du bisher bei DHL genutzt? Am besten (beste Ergebnis) hat es bei mir über Twitter geklappt.

  3. Bei mir war es mal umgekehrt: eine Retoure (40 Zoll TV) sollte von DHL am 22.12.12 abgeholt werden.
    An diesem Tag habe ich von 8-20 Uhr in der Wohnung sinnlos auf die Abholung gewartet, bin dem DHL-Fahrzeug im Wohngebiet nachgerannt und habe bei drei Anrufen 24 Minuten in der DHL-Warteschleife gehangen, ohne jemanden an den Hörer zu bekommen. Ich habe mich weder in den Keller getraut noch einzukaufen. Auf meine Mail an die Hotline erhielt ich noch 17:34 Uhr den Hinwies, mich doch zu gedulden.
    Um nicht noch einen Tag sinnlos zu verschwenden wegen der Unfähigkeit von DHL, selbst erstellte Termine einzuhalten, habe ich am 24.12. diese Sendung selbst auf der Post aufgegeben (und durfte dazu mit einem Bandscheibenvorfall das unförmige Paket tragen – danke, „liebe“ DHL-Mitarbeiter).
    Gleichzeitig erhielt ich eine Mail, dass der Verkäufer???? den Abholtermin auf den 27.12. festgelgt hat. Eine Stornierungsmail meinerseits wurde abgelehnt (die Mail ging am 24.12. 22:00 Uhr ein, ich hätte nur bis 16 Uhr stornieren können).
    Was wollen die Deppen von DHL abholen, wenn die Sendung schon weg ist (und ich auf Arbeit bin am 27.12.)?

    Eine Entschuldigung hat sich DHL noch nicht abgerungen. Ich habe gestern DHL eine Rechnung über die mir durch die Nichtabholung der Sendung entstandenen Kosten zugesandt – anders geht das nicht. Wer zu blöd ist, selbst erstellte Termine einzuhalten, der soll das auch spüren!

    Übrigens war DHL ja nicht mal in der Lage, mich mit meinem korrekten Namen anzureden (es wurde die Mail-Domain genommen); wie soll DHL dann noch die richtige Adresse finden…

    Jens

    • Sebastian

      28. Dezember 2012 at 21:01

      Das ist echt bitter. Da hoffe ich das da das Recht auf deiner Seite ist wegen der Kosten und DHL das auch wieder gut macht. Frech wegen dem Verkäufer.

  4. Das Ganze geht weiter. Zur Info hier meine heutige Mail an DHL (darin steht ja alles, was sich inzwischen (nicht) ereignet hat):

    Sehr geehrte Damen und Herren,

    ich zitiere hier aus Texten Ihrer Webseite http://www.dhl.de:

    1. „…Unser Erfolg beruhte stets darauf, unseren Kunden hervorragenden Service zu bieten. Nachlässigkeit kommt für uns nicht in Frage. Die Marke DHL ist bekannt für den persönlichen Einsatz, proaktive Lösungen und lokale Stärke. Herzstück unseres Erfolgs sind unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die sich ganz auf die Kundenbedürfnisse konzentrieren und kundenspezifische Lösungen liefern…“

    2. „…Die Strategie 2015 zielt darauf ab, aus DHL „The Logistics Company for the World“ zu machen. Dies soll dadurch erreicht werden, dass Respekt und Resultate gefördert, das Leben der Kunden vereinfacht wird und der Konzern einen positiven Beitrag für die Welt leistet…“

    Beides zweifele ich sehr stark an: kein Service, keine Termineinhaltung, keine Antworten auf Schreiben Ihrer Kunden
    Konkret: Ich erwartete am 22.12.2012 eine Abholung (Auftragsnummer 914394980 (Ticket: DP01-9597528)), die ich mir extra nochmals von Ihnen am 21.12. bestätigen ließ.
    Es erfolgte keine Abholung (ich wartetet also sinnlos von 8 – 20 Uhr auf Ihren Fahrer), ich durfte ca. 24 Minuten sinnlos in Ihrer Hotline hängen ohne dass ich einen Mitarbeiter an den Hörer bekommen hätte etc. etc..
    Das heißt, DHL ist seinen vertraglichen Verpflichtungen (der Termin stammte von Ihnen!!!) NICHT nachgekommen.
    Am 24.12. brachte ich trotz eines heftigen Bandscheibenvorfalles die Sendung selbst zur Hauptpost Rosenheim, um nicht noch einen Tag sinnlos mit dem Warten auf das „kundenfreundliche“ DHL vergeuden zu müssen.
    Am 27.12. musste ich mehrfach mit Ihrer Kollegin Marianne Pluta per Mail kommunizieren, bis diese endlich begriffen hatte, dass es nichts mehr abzuholen gab.

    Aufgrund der mir entstandenen Ausfälle/Schäden/Aufwendungen hatte ich Ihnen noch im Dezember per Einschreiben/Rückschein eine Rechnung zugesandt. Doch bis heute keinerlei Reaktion Ihrerseits, nichts hören wollen und sich doof stellen – was will man auch mehr erwarten von einer Firma, die „hervorragenden Service“ bietet und „das Leben der Kunden vereinfacht“????

    Für eine Antwort Ihrerseits setze ich Ihnen als Termin Freitag, den 25.01.2013 18 Uhr. Sollte ich bis dahin nichts von Ihnen gehört haben, werde ICH aktiv:

    Denn wenn Sie meinen, mit Ihrer Doofstell-Taktik weiter zu kommen, dann gehe ich die nächsten Schritte:
    – Veröffentlichung des Vorganges und weiteren Verlaufes: da gibt es eine Anzahl Webseiten, die nur auf solche Vorfälle warten
    – Erwirken eines gerichtlichen Mahnbescheides

    Weitere Schritte bis hin zur Einschaltung eines Anwaltes behalte ich mir vor.

    Hochachtungsvoll

    Jens Wahl

    Ende der Nachricht.
    Hinweis: in meiner Rechnung war als Termin der 14.01.2013 gesetzt.

    • Sebastian

      21. Januar 2013 at 15:57

      Heftig, heftig. Hier mal die Hotline, mit der ich mehrfach später Erfolg hatte. 022876367623

  5. Grüße Sie Herr Michalke – ich kann Ihnen sagen auch 3 Jahre später hat sich bei DHL nichs geändert – ich musste heute von der Postfiliale 2 Pakete abholen , obwohl sie an meine Hausadresse zugestellt werden sollten . Extrem ärgerlich da ich mir extra frei genommen habe und zu Hause auf die Zustellung gewarte habe, da die Lieferung dringend benötigt wurde.
    Erst als ich mich über den Verbleib der Sendungen wunderte und von mir aus mich erkundigt habe wo die Pakete abgeblieben sind erfuhr ich dass die Pakete schon seit drei Tage in der Postfiliale abgegeben worden sind .
    Keine Benachrichtigungskarte seitens DHL, es gab ja nichtmal ein Zustellungsversuch- hätte ich mich nicht selber informiert würde ich auch heute noch auf die Lieferung warten.
    Anderes Erlebniss mit DHL-Zusteller war als man mir ein Stappel Werbekataloge zuschickte – die hatte ich aber nie angefordet deshalb hab ich auch die Annahme verweigert- und sie dem Zusteller zurückgab.Er nahm sie mit , und stellte den Stappel Kataloge ein Paar Meter weiter vor dem Haus eines Nachbars ab.So landeten wieder vor meiner Tür.
    Hab mich bei DHL beschwert und die Abholung verlangt ( es waren ca 50 Kataloge)- mir war wichtig dass die Zurück zum Absender gehen mit dem Verweis Annahme verweigert – damit man mir nicht erneut Kataloge zuschickt .
    Nichts ist passiert, niemand kam und holte sie ab- auch bei der dritten Reklamation bei DHL nicht.

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