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das Blog von Sebastian Michalke

So muss Kundensupport funktionieren

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Bisher muss ich sagen, hatte ich recht viel Glück, das ich den Support von Firmen selten in Anspruch nehmen musste. Bis gestern.

Meine Frau hatte zu ihrem Geburtstag ihre Wunsch-Armbanduhr geschenkt bekommen. Kein günstiges Geschenk, denn als Mann hätte man dafür auch ein Spielekonsole-Paket kaufen können 😉

Das ist nun erst Rund 2 Monate her, und daher ist es um so ärgerlicher, dass bereits nun sie nicht mehr zu gebrauchen ist.
Der Stift, der das Armband mit der Uhr verbindet, ist herausgefallen. Das Positive ist, dass die Uhr dabei nicht heruntergefallen ist.

Der erste Schritt ist, nun natürlich den Händler zu kontaktieren. Jedoch wurde der Artikel nicht nur durch Amazon verschickt, sondern auch verkauft. Mist, könnte man meinen. Denn in der Regel ist die Abwicklung mit einen kleinen Händler sehr viel unkomplizierter.

 Da wir bei Reklamationen über Amazon.de mit einer Bearbeitungszeit von 4 bis 6 Wochen rechnen, möchten wir Sie darauf hinweisen, dass eine Abwicklung direkt über den Hersteller schneller sein könnte. Zitat: Amazon.de Hilfe

Nun war guter Rat teuer – denn 4-6 Wochen wollte ich bzw. meine Frau nicht auf die Uhr verzichten. Sehr schön finde ich den neuen Support-Button „Anruf (Testen sie uns)“ was ich natürlich gerne in Anspruch genommen habe (nicht zum ersten Mal).

Das Prozedere ist recht einfach. Man wählt den gekauften Artikel aus, um den es handelt. Anschließend muss man aus zwei Feldern die Hintergründe auswählen und am Ende die Rückrufnummer eintragen. Falls man nicht sofort telefonieren, möchte auch den Zeitpunkt des Rückrufs.

Nach 2min Wartezeit war ich auch schon mit einer sehr netten Support-Mitarbeiterin verbunden worden. Die Frage an Amazon war die folgende:

„Ist es zwingend erforderlich den Artikel einzusenden (mit Porto und Wartefrist) oder kann man ggf. auch vor Ort einen Uhrmacher in Anspruch nehmen und die Rechnung erstattet bekommen?“

Nach einigen Erklärungen war sie bereit ihren Vorgesetzten um Rat zu fragen und mir bis 14:30 Uhr (es war zu diesem Zeitpunkt 8 Uhr) eine eMail mit der Entscheidung zu senden.
Überrascht über diese erste positive Nachricht, habe ich die Zeit abgewartet und kurz nach halb 3 war tatsächlich die eMail im Postfach:

Bezug nehmend auf unser Telefonat und Ihren Vorschlag zu einer Übernahme der Reparaturkosten kann ich Ihnen nun Folgendes mitteilen: Wir würden für Sie, wenn Sie den Artikel zu einem Uhrmacher bringen, die Reparaturkosten in Höhe von max. 25,00 EUR übernehmen. Alternativ übernehmen wir selbstverständlich gerne die Nacherfüllung im Rahmen der 2-jährigen Mängelhaftungsfrist. [..] Für die Abwicklung rechnen wir dann mit einem Zeitraum von vier bis sechs Wochen. eMailauszug Amazon

Das nenne ich 1A Kundensupport! Vielen Dank Amazon, die selbst mit dem Spruch werben:
„Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein.“

Und wem es interessiert: Der Uhrmacher um die Ecke wollte 3,50 EUR dafür haben. Damit war das Thema sofort bei mir vom Tisch. Denn das hat sogar nur 5min gedauert. Die Kosten trage ich selber. Trotzdem schön zu wissen, dass Amazon zahlen würde. 🙂

4 Kommentare

  1. Boah ganz schön krass korrekt von Amazon 😀
    Ein guter Kundenservice ist einfach das beste auf der Welt und einfach das wichtigste beim Kauf, Verkauf etc.

    • Sebastian

      23. Dezember 2011 at 12:54

      Ja, das stimmt. Und auch wenn Amazon viele „kleine Shops“ überrennt. So ist so ein Support bei dieser Größe des Unternehmens echt klasse und das Beste was einem passieren kann.

  2. Super Sache von Amazon ! Grade weil der Kundensupport so gut ist, bestellen viele dort. Bei Fragen ist die Beratung am Telefon auch sehr kompetent und freundlich. Daher bestelle ich auch gerne bei Amazon.

  3. Ich wurde bei amazon noch nie enttäuscht, und auch ich hatte schon seltene Reklamationen und „Unstimmigkeiten“ – alles zu jeder Tages- und Nachtzeit vollkommen problemlos und ohne jegliches Gezicke behoben worden.. Auch meine Mutter bestellt dort eBooks und konnte sogar mal eins zurückgeben, das ihr nicht gefiel und hat den Betrag sofort auf ihr Konto erstattet bekommen. Der Laden ist einfach perfekt!

    P.S.: So, und jetzt landest Du in meinem Feedreader 🙂

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